Heutzutage haben Kunden so große Möglichkeiten an Produktauswahl wie nie zuvor. Daher ist es für Unternehmen besonders schwer, die Kunden für sich zu begeistern. Den Fokus nur auf ein Produkt zu setzen, reicht schon lange nicht mehr aus. Es ist wichtig, dass der gesamte Kaufprozess an den Kunden angepasst wird und dieser das perfekte Kauferlebnis erhält.
Was ist Kundenorientierung?
Von Kundenorientierung spricht man, wenn alle Aktivitäten an die Kundenbedürfnisse angepasst werden. Unternehmen, die kundenorientiert Arbeiten haben ihre Prozesse etabliert, so können die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Kunden in Produkte und Dienstleitungen eingearbeitet werden. Das Ziel dabei ist die langfristige Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit. Kundenorientierung bedeutet das nicht nur das Produkt im Mittelpunkt steht, sondern das ganze Anliegen und der Wunsch der Kunden. Dabei ist die Frage nicht "Wie gestalten wir das Produkt besser" sondern "Wie können wir das Produkt und den gesamten Prozess modifizieren, dass ein großer Mehrwert für die Kundinnen und Kunden entsteht".
Die Kundenorientierung findet auf zwei Ebenen statt. Die Informationsebene funktioniert dadurch, dass dem Unternehmen Informationen über die vorhandenen Kunden zur Verfügung stehen. Dazu muss man Kunden aktiv befragen und die Antworten erfassen und auswerten. Bei der Kundenebene ist es entscheidend, wie hoch die Produkt- und Servicequalität tatsächlich ist und wie gut diese umgesetzt werden. Dazu kommen Kriterien wie: Sind die Verkäufer qualifiziert, freundlich und zuverlässig? Sind die Prozesse flexibel?
Dabei ist es wichtig, dass Kundenorientierung als organisches Prinzip, aber auch als persönliche Einstellung umgesetzt werden muss. Kundenorientiertes Unternehmen beginnt bereits bei der Unternehmensphilosophie und geht über die passende Struktur, Prozesse bis auf die kundenfokussierte Haltung der Mitarbeiter.
Verwandte Begriffe
Kundenwunsch | Kundenerwartung
Den meisten Kunden ist es wichtig, möglichst wenig Geld für möglichst hochwertige Produkte auszugeben, Dabei wissen die Kunden aber auch, das ein Unternehmen Gewinn erwirtschaften muss. Daher fällt die tatsächliche Kundenerwartung realistischer aus und fordert auch das eine Preiserhöhung im Vergleich zur Qualität und Leistung steht.
Kundenbeziehungsmanagement
Kundenbeziehungsmanagment oder auch Custommer Relationshio Management umfasst alle Interaktionen zwischen dem Unternehmen und Kunden. Hauptsächlich geht es darum, möglichst personalisierte und gehaltvolle Interaktionen mit den Kunden aufzubauen. Dabei spielt ein CRM-System eine entscheidende Rolle. Das Kundenbeziehungsmanagemnt ist eine sehr entscheidende Stütze bei jedem kundenorientiertem Unternehmen.
Customer Experience | Kunden Erfahrung
Dabei ist die gesamte Erfahrung des Kunden gemeint, die er während des ganzen Buyer Journey macht. Dabei ist es entscheidend das der Kaufprozess möglichst schnell und unkompliziert für den Kunden abläuft. Eine durchdachte Customer Experience spricht die Kunden auch emotional an.
Vustomer Value
Mit dem Customer Calue wird der finanzielle Wert des Kunden für das Unternehmen bezeichnet. Zu beginnt ist dies negativ, da Marketing und Sales erst Ressourcen zur Kundengewinnung aufbringen müssen. Dies passiert noch bevor der Kunden Umsatz für das Unternehmen bringt. Je häufiger ein Kunde einkauft, desto rentabler wird er. Daher ist es deutlich günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, anstatt immer nur neue Kunden zu gewinnen.
Ist Kundenorientierung wichtig?
Das klare Ziel der Kundenorientierung ist es, die Kundenzufriedenheit zu fördern. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu und entwickeln eine Markenbindung. Das motiviert die über eine längere Zeit immer und immer wieder etwas zu kaufen. Dadurch erhöht sich auch die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. Die Strategie hat klare Vorteile gegenüber der Produkt- oder Preisorientierung. Produktfeatures und niedrige Preise können von der Konkurrenz kopiert werden. Wenn jedoch alles auf den Kunden orientiert ist und der ein besonderes Erlebnis bekommt und eine Bindung zwischen dem Unternehmen und Kunden entsteht, spielt oftmals auch der etwas höhere Preis keine große Rolle mehr. Kunden, die sich gut aufgehoben fühlen geben in der Regel auch mehr Geld dafür aus.
Erfolgskette der Kundenorientierung
Die Kundenorientierung hat eine klare aufgaben, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Dies sorgt für eine deutliche Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu und lassen sich eher binden. Kunden die immer kommen, sind besonders profitabel, da sie regelmäßig Umsatz bescheren.
Wie verbessert man die Kundenorientierung?
Kunden und Bedürfnisse kennenlernen
Man kann nur auf Wünsche und Erwartungen der Kunden reagieren, wenn man diese auch kennt. Das dies nicht so leicht ist, zeigen Studien: 95 Prozent der Unternehmen sind davon überzeugt, dass sie Ihre Kunden gut kennen. Auf der Kundenseite sagen dies gerade mal 31 Prozent der Kunden. Daher sollte man regelmäßig Kundenbefragungen durchführen und Marktforschung betreiben. So findet man nicht nur die eigene Zielgruppe raus, sondern bekommt auch einen Überblick über die Details, Wünsche, Erwartungen und Probleme der Kunden. Allerdings müssen die angegebenen Wünsche teilweise abstrahiert werden.
Der persönliche Kundenkontakt
Was im B2C nicht immer möglich ist, ist im B2B Bereich entscheidend. Man sollte seine Kunden immer persönlich auf einer Ebene ansprechen. Treffen statt E-Mails oder auch Web-Cam Meetings anstatt nur das Telefon. Es ist wichtig, dem Kunden das Gefühl zu geben, das sich jemand um ihn kümmert und er einen direkt Ansprechpartner hat. Ein Gesicht lässt sich immer besser merken als eine Telefonnummer.
Anpassung der Unternehmensstruktur
Kundenorientierung kann auch bedeuten, dass man Prozesse so anpasst, dass es dem Kunden alles einfacher gemacht wird. Es kann sein, dass man bestimmte bürokratische Sachen abbauen muss, um so den Kundensupport zu optimieren. Es ist wichtig, dass Kunden jederzeit eine Ansprechperson haben, um Fragen beantwortet zu bekommen und die bestmögliche Betreuung erhalten können.
Kundenfreundliche Mitarbeiter
Kundenorientierung sollte nicht nur auf Papier oder auf der Website stattfinden. Das beginnt bereits bei den Mitarbeitern. Mitarbeiter sollten zur Kundenfreundlichkeit und Aufmerksamkeit gegenüber Kunden und deren Wünschen geschult werden. Dabei ist es genauso wichtig, den Mitarbeitern Freiheiten einzuräumen. Dadurch können die Mitarbeiter sich ganz individuell an die Kunden Situation anpassen und besser auf den Kunden eingehen.
Kunden Feedback
Es muss ein standardisierter Prozess sein, den Kunden auch dem Kauf unter der gemachten Erfahrung nach einem Feedback zu fragen. Welche Erfahrung wurde gemacht? Wie zufrieden ist der Kunde? Welche Verbesserungsvorschläge hat der Kunde? Dadurch kann man genau sehen, an welchen Punkten es noch nicht ganz so läuft, wie es eigentlich sollte und wo man noch was verbessern kann und auch muss. Dabei sollte man dem Kunden aktiv zuhören und Verständnis zeigen, auch wenn das Feedback negativ ist. Entschuldigungsschreiben und Wiedergutmachungsangebote können angemessen sein bei schlechter Erfahrung mit dem Unternehmen.