Eine optimale Customer Experience kann man am besten ermöglichen, wenn man die Gewohnheiten und das Verhalten der eigenen Kunden kennt. Dabei entsteht die Fragen, wie kommt man an das wertvolle Wissen? Die Antwort ist Cutomer Intelligence.
Beim Customer Intelligence werden aus unterschiedlichen Informationsquellen Kundendaten gesammelt und ausgewertet. Marketing,Sales und Service können so Maßnahmen ableiten, die nicht direkt ökonomisch, sondern auch kundenorientiert sind.
Das Customer-Experience-Managment und Customer Intelligence sind eng miteinander verbunden. Dabei geht es darum, Kunden und Kundinnen genau zu beobachten und deren Customer Journey und die Bedürfnisse kennenzulernen. Dabei werden Daten gesammelt und das Unternehmen erhält so einen Einblick in das Kundennutzungsverhalten. Dabei kann das Unternehmen durch die gewonnene Information Lösungen und Maßnahmen für die genaue Zielgruppe entwerfen. So kann ein Unternehmen genau Vorhersagen treffen, welche Maßnahmen das Kaufverhalten positiv beeinflussen werden. Es lässt sich auch genauer Vorhersagen wie die Kundschaft auf ein neues Produkt reagieren wird. Durch Customer Intelligence kann man die Kunden besser in Kundengruppen einteilen. So kann für jede Kundengruppe das optimale Kundenerlebnis geschaffen werden. Es entsteht die Möglichkeit Angebote, Kommunikationskanäle oder Touchpoints anhand der gewonnenen Daten nutzerorientierter zu gestalten. So kann das Unternehmen die perfekte Lösung anbieten. Customer Intelligence betrachtet die Kunden ganzheitlich und versucht dabei die Gewohnheiten, Beweggründe und bestimmte Handlungen nachvollziehen.
Customer Intelligence im B2B
Die Zielgruppe im B2B ist oft viel kleiner als im B2C, dabei ist es besonders wichtig, diese genau anzusprechen. Die Entscheidung des Kunden für dein Produkt hängt oft mit deiner Lead-Nurturing Funktion zusammen. Dabei geht es darum, dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Information zu versorgen. Customer Intelligence hilft dabei, verschiedene Stadien und Touchpoints der Kunden genau zu analysieren und dabei herauszufinden, welche Information wann gefragt ist. So kann das Unternehmen die Leads erfolgreicher weiterqualifizieren, um schließlich zum Geschäftsabschluss zu kommen.
Welche Daten sammelt Customer-Intelligence?
Beim Customer-Intelligence werden sowohl interne als auch externe Daten gesammelt. Dabei stammen die internen Daten oftmals aus Datenbanken des Unternehmens und die externen aus der Kommunikation der Kunden. Dazu gehören Adressdaten, Zahlungsmittel, Bestelldaten und Beschwerden. Die Daten werden beim Kaufprozess erfasst und gespeichert. Ebenso wird das Verhalten auf der Webseite mithilfe von Tools festgehalten und analysiert.